實地探訪 “小象生鮮”：10個(gè)月(yuè)調整後，美(měi)團給出了(le)怎樣的(de)新零售門店(diàn)方案

作者：龍 時(shí)間：2018-05-28 浏覽：

【獵雲網(微信：ilieyun)北(běi)京】 5 月(yuè) 27 日報道(文/薄冬梅)

去年 7 月(yuè)，美(měi)團在北(běi)京望京開出了(le)第一家線下(xià)實體店(diàn)“掌魚生鮮”。如今，美(měi)團對(duì)線下(xià)門店(diàn)進行品牌升級，更名爲 “小象生鮮”，并且 5 月(yuè) 25 日小象生鮮方莊店(diàn)開業。

更名後的(de)小象生鮮與此前有何不同?開業當日晚間，獵雲網來(lái)到小象生鮮方莊店(diàn)，體驗美(měi)團的(de)這(zhè)次線下(xià)門店(diàn)升級效果如何。

去年 7 月(yuè)開業的(de)掌魚生鮮是美(měi)團在線下(xià)門店(diàn)上的(de)摸索和(hé)測驗，前期其幾乎與普通(tōng)的(de)超市無異，後來(lái)增加了(le)堂食等闆塊。外界對(duì)掌魚生鮮的(de)解讀是它在向盒馬靠攏，并以盒馬作爲競争目标。經過 10 個(gè)月(yuè)的(de)探索，再次出現在公衆面前的(de)小象生鮮，一方面在學習(xí)盒馬的(de)同時(shí)做(zuò)出了(le)自己的(de)特色，另一方面也(yě)面臨服務能力無法适應大(dà)量客流、線上配送超時(shí)等問題。

自營“象大(dà)廚”品牌

小象生鮮門店(diàn)位于北(běi)京方莊時(shí)代life廣場(chǎng)負一層，周圍主要爲居民區(qū)。還(hái)未到時(shí)代廣場(chǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地就可(kě)以看到時(shí)代life廣場(chǎng)磚紅色的(de)外牆處張貼著(zhe)的(de)“小象生鮮”的(de)大(dà)幅廣告。同時(shí)，沿路的(de)路燈廣告牌上也(yě)是小象生鮮，寫著(zhe)“小象生鮮(美(měi)團旗下(xià)品牌) 5 月(yuè) 25 日新鮮開業”。

商場(chǎng)一層入口處也(yě)标識著(zhe)“小象生鮮 B1”，門口兩側擺放著(zhe)各兩個(gè)紙柱，大(dà)門右側還(hái)設立了(le)一個(gè)背景闆寫著(zhe)“ 5 月(yuè) 25 日新鮮開業”的(de)小舞台。同時(shí)，進大(dà)門左側、扶梯口，也(yě)都有相應的(de)廣告。

據了(le)解，小象生鮮方莊門店(diàn)的(de)面積爲 2000 平方米左右，與望京店(diàn)差不多(duō)。同掌魚生鮮一樣，小象生鮮也(yě)是通(tōng)過APP付款，可(kě)線上點單，主打的(de)是 30 分(fēn)鐘(zhōng)送達。

在店(diàn)鋪陳列上，與掌魚生鮮前期的(de)偏重超市模式類似，進入店(diàn)内，前面是與普通(tōng)超市無異的(de)水(shuǐ)果、糧油、蔬菜、日化(huà)、零食、酒水(shuǐ)等品類。

從品牌上來(lái)看，小象生鮮在選品上更傾向于國際、年輕化(huà)、電商化(huà)品牌，尤其是在日化(huà)、零售、酒水(shuǐ)上。比如化(huà)妝品區(qū)的(de)韓國春雨(yǔ)、SNP面膜，零食區(qū)的(de)張君雅、百草(cǎo)味、白家陳記。

同時(shí)，小象生鮮設計了(le)更多(duō)餐飲和(hé)海鮮堂食區(qū)域，取了(le)一個(gè)統一的(de)品牌名“象大(dà)廚”。

其中，海鮮(象大(dà)廚海鮮)在小象生鮮中占據了(le)重要位置，門店(diàn)右側的(de)大(dà)半區(qū)域均爲海鮮水(shuǐ)産區(qū)。海鮮也(yě)是小象生鮮開業當天的(de)營銷重頭戲，與全場(chǎng)“滿 150 減30”的(de)活動相比，半價生鮮吸引了(le)客流。比如波士頓龍蝦一隻 59 元，晚 8 點左右已經銷售一空。

同時(shí)，小象生鮮鼓勵堂食，不光(guāng)在海鮮優惠上向堂食優惠，海鮮區(qū)域也(yě)配置了(le) 2 人(rén)桌 9 張。

餐飲方面，類似商場(chǎng)美(měi)食街(jiē)的(de)檔口模式，小象生鮮設置了(le)象大(dà)廚鮮煮、象大(dà)廚中餐、象大(dà)廚鐵闆燒、象大(dà)廚日料以及水(shuǐ)果吧等闆塊，覆蓋了(le)北(běi)京市場(chǎng)上比較受歡迎的(de)餐飲小業态，比如關東煮、煎餅、鐵闆燒、水(shuǐ)吧、壽司等。

除了(le)餐飲和(hé)海鮮，“象大(dà)廚”品牌還(hái)包括了(le)快(kuài)手菜半成品、便當等。快(kuài)手菜也(yě)被美(měi)團方面認爲是此次的(de)特色之一進行了(le)著(zhe)重宣傳，并在門店(diàn)設置了(le)“美(měi)食廚房(fáng)“闆塊，講解快(kuài)手菜的(de)烹調方法。

所謂的(de)快(kuài)手菜指的(de)是已配好食材、調料，消費者在家中簡單烹調即可(kě)食用(yòng)的(de)半成品，号稱“ 8 分(fēn)鐘(zhōng)開飯“。獵雲網發現，這(zhè)一系列包含金針肥牛、五彩蝦仁、玉米排骨湯、什(shén)錦蔬菜炒魚片等。美(měi)團方面公布的(de)數據是 40 餘種。

在擺放速凍水(shuǐ)餃、培根的(de)區(qū)域，獵雲網還(hái)發現了(le)象大(dà)廚便當。同通(tōng)常便利店(diàn)出現的(de)菜品一樣，這(zhè)些便利經過微波加熱(rè)後即可(kě)食用(yòng)，當前有西紅柿意大(dà)利面、揚州炒飯、日式叉燒炒飯等。

自營品牌出現，更偏向餐飲，更貼合北(běi)京市場(chǎng)，可(kě)以說是此次小象生鮮的(de)主要特點。

小象生鮮真的(de)準備好了(le)嗎?

經過掌魚生鮮 10 個(gè)月(yuè)的(de)探索，美(měi)團已經有了(le)一定的(de)門店(diàn)運營和(hé)管理(lǐ)經驗，但是從開業當天來(lái)看，小象生鮮似乎仍需要一段時(shí)間進行調試。

獵雲網來(lái)到小象生鮮時(shí)，第一反應是人(rén)多(duō)，一個(gè)是工作人(rén)員(yuán)多(duō)。在工作人(rén)員(yuán)配備上，小象生鮮更接近傳統的(de)線下(xià)超市，或者美(měi)食中心。不說在收銀台手動掃碼的(de)收銀員(yuán)，在各個(gè)餐飲檔位上，小象生鮮配置了(le)許多(duō)工作人(rén)員(yuán)，據獵雲網目測統計，鮮煮 2 人(rén)、中餐 11 人(rén)、鐵闆燒 3 人(rén)、水(shuǐ)果吧 4 人(rén)、日料 3 人(rén)、海鮮 10 人(rén)。

同時(shí)，還(hái)有大(dà)量在各個(gè)區(qū)域都能看到，或者回答(dá)消費者問題，或者在協調補貨等事宜，身穿黑(hēi)色“小象生鮮”T恤的(de)工作人(rén)員(yuán)。

一個(gè)是消費者多(duō)，當時(shí)恰值周五下(xià)班高(gāo)峰，加之店(diàn)鋪促銷吸引了(le)衆多(duō)消費者，有許多(duō)消費者是看到小象生鮮的(de)廣告後，專門來(lái)店(diàn)裏體驗。

客流量大(dà)影(yǐng)響了(le)消費者的(de)購(gòu)物(wù)體驗。獵雲網聽(tīng)到不隻一個(gè)消費者在感歎人(rén)多(duō)，有一個(gè)消費者在評價堂食海鮮時(shí)說“味道還(hái)可(kě)以，就是人(rén)多(duō)，現場(chǎng)做(zuò)海鮮要等一個(gè)小時(shí)”。

此外，還(hái)存在餐飲區(qū)座位不夠、服務人(rén)員(yuán)無法及時(shí)收拾餐桌、啤酒機出泡多(duō)等問題。以座位爲例，小象生鮮在餐飲區(qū)配置了(le) 6 個(gè)長(cháng)桌( 6 人(rén))、 5 個(gè)中桌( 4 人(rén))、 3 個(gè)小桌( 2 人(rén))，海鮮區(qū)配置了(le) 9 張 2 人(rén)桌，但是這(zhè)完全無法滿足當天的(de)用(yòng)餐需求。許多(duō)人(rén)因爲座位不夠，所以放棄了(le)就餐選擇。

至于餐桌清理(lǐ)，獵雲網看到，在餐飲區(qū)和(hé)海鮮區(qū)各有一個(gè)水(shuǐ)槽，由工作人(rén)員(yuán)在消費者吃(chī)完之後收拾碗碟，清理(lǐ)餐桌。而當天很多(duō)消費者在找到座位後不得(de)不等著(zhe)工作人(rén)員(yuán)收拾桌子，而在人(rén)海中，消費者也(yě)不知道該找誰來(lái)收拾。

而且，餐飲區(qū)、海鮮區(qū)的(de)“熱(rè)”與超市區(qū)的(de)“冷(lěng)”形成對(duì)照(zhào)，雖然從面積上來(lái)看超市區(qū)占了(le)很大(dà)比重，但是從人(rén)數看來(lái)看，超市區(qū)太大(dà)、餐飲區(qū)太小。

針對(duì)消費者的(de)投訴，很多(duō)人(rén)員(yuán)無法處理(lǐ)，也(yě)不知該怎麽處理(lǐ)。獵雲網看到，一個(gè)海鮮堂食區(qū)域的(de)服務人(rén)員(yuán)在向疑似其主管人(rén)員(yuán)解釋稱，在給客人(rén)上螃蟹的(de)時(shí)候，客人(rén)說已經吃(chī)過了(le)，但是還(hái)少兩個(gè)菜，而她這(zhè)邊不知道少什(shén)麽菜，客人(rén)那邊也(yě)不知道，其主管人(rén)員(yuán)以“海鮮區(qū)是自助式的(de)”來(lái)安慰她。

消費者多(duō)帶來(lái)的(de)另一個(gè)問題是貨品短缺。在餐飲區(qū)，以鮮煮爲例，到 19 點半左右關東煮已經沒有存貨，工作人(rén)員(yuán)向消費者說：“樣品也(yě)可(kě)以吃(chī)”;在海鮮區(qū)，龍蝦、多(duō)寶魚等也(yě)已經沒有存貨。一般來(lái)說，開業促銷會帶來(lái)大(dà)量客流。在新零售時(shí)代，銷量預測已經被衆多(duō)實體店(diàn)所采用(yòng)的(de)情況下(xià)，小象生鮮的(de)貨品短缺不知是有意爲之，還(hái)是未有預料?

另一方面，小象生鮮給人(rén)帶來(lái)很強的(de)“倉庫”之感。一方面，可(kě)以看到工作人(rén)員(yuán)推著(zhe)平闆車在補貨，另一方面，超市區(qū)經常可(kě)見白色泡沫箱、大(dà)的(de)商品包裝箱。

在支付層面，超市區(qū)和(hé)餐飲區(qū)區(qū)隔開來(lái)，每個(gè)餐飲區(qū)有一個(gè)單獨的(de)收銀台，而超市區(qū)選購(gòu)的(de)商品需要統一到出口處的(de)收銀台支付。在具體的(de)支付方式上，美(měi)團提及的(de)人(rén)臉支付并未看到，雖然有自助結算(suàn)，但是收銀台仍然排起了(le)不短的(de)隊——雖然收銀台也(yě)是通(tōng)過APP出示付款碼結算(suàn)，但是結算(suàn)效率相對(duì)較低。 

值得(de)一提的(de)是，雖然以美(měi)團的(de)配送體系爲支撐，但是目前小象生鮮離“ 30 分(fēn)鐘(zhōng)送達”還(hái)有一定距離，而且缺乏用(yòng)戶投訴體系和(hé)應對(duì)機制。

在水(shuǐ)果區(qū)，獵雲網看到有一個(gè)消費者在現場(chǎng)投訴，她住在附近，在開業之際想嘗試小象生鮮的(de)服務所以選擇了(le)線上配送，但是一個(gè)小時(shí)仍然沒有送到，線上投訴無門，隻有到門店(diàn)投訴。對(duì)于工作人(rén)員(yuán)給出的(de)贈送購(gòu)物(wù)券等賠償措施，她也(yě)并不滿意。也(yě)有消費者反饋稱，開業當天她一共下(xià)了(le)三單，從早上就開始了(le)，結果到晚上，隻有一單送達。

雖然在商品質量、價格等硬性問題上小象生鮮已像模像樣，而在服務、物(wù)流、支付等方面，小象生鮮還(hái)有進一步提升空間。